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战“疫”还在继续,随着错峰返城、渐次复工复产,城市逐渐恢复正常运转。作为社会的细胞和单元,市民生活触点最多的区域,社区就被推到了阻击疫情的“新前线”。近日,习近平总书记指出,社区是“外防输入、内防扩散”最有效的防线,把社区这道防线守住,就能有效切断疫情扩散蔓延的渠道。由此,物业管理这个社区“大管家”是作用异乎寻常。

社区处于社会治理的末梢,也是治理薄弱的环节。每一个社区,人流都非常复杂,有的是常住居民,住所固定;有的是临时租户,流动性大;有的是访客或外卖小哥,互动频繁。进出人员的需求各不相同,有的去上班,可能会“朝九晚五”,有的去买菜,不久会回去,有的临时出门办事。同时,社区涉及菜场、商场、多个楼栋,多个出入口等,防控的“死角”很多。

为提高基层治理的弹性和“张力”,推动组织和居民自我管理的社区管理模式,补上社会治理的“短板”,党的十九大报告指出,“加强社区治理体系建设,推动社会治理重心向基层下移,发挥社会组织作用”。由此,社区管理从过去的“行政管理”模式,向“共同治理”、“社区自治”模式转变。目前来看,改革还在进行中,但实践中很多公共事务开始往社区推了。

同时,社区原有的管理机构,比如区政府、街道等,出现了“空中指挥”的现象,导致人手本身紧张(很多近1000人的社区,居委、社警等管理及工作人员只有5-6人),还要频繁抽调人员开会、填表,又要面对千千万万需求各异的居民的社区,在突发事件发生时,手忙脚乱、顾此失彼。在此次疫情应对中,这个现象很明显,比如人群排查,防疫物料(口罩、消毒水、体温计)配置,居家隔离监管,对接街道和医院等,社区根本应付不过来,甚至不知如何应对。

不过,欣喜的是,市场化导向,专业性强、应变能力强的物业公司,发挥了良好的“补位”作用。一方面,它们承担了很多政府和街道布置给社区的工作,比如通知张贴、人员和车辆排查、体温测量、规劝佩戴口罩、疑似病例隔离、封闭出入口、社区“全封闭”管理等工作;另一方面,防疫物料补充,封闭期间居民生活物资采购,智能化服务系统搭载的“无接触”服务等等,这是社区管理考虑不到,或考虑不充分,甚至做不到,但物业管理能够做得到。

比如,笔者居住的小区,物业管理方是嘉宝服务。疫情初期,社区根本没有想到,口罩如此紧缺,导致社区工作人员上岗的正常需要,也“一罩难求”,一个口罩用几天。幸好,嘉宝服务利用公司遍布全国的采购体系,动用集团和高层人员的资源,口罩、消毒水才及时到位。据调研,到现在该物业还是按照保障2月底需求为标准来备物料,不得不佩服考虑困难的前瞻性。

另一个案例是,某房企利用其2015年上线的小区智能化服务系统ECM,搭载智慧人行、在线报修、在线缴费、智能预付费电表等智能化服务,减少了物业工程板块员工对线下设备运行情况的巡检频次。在此次疫情中,这一系统发挥了重要作用,减少了业主与高频触点接触、与外界人员接触的频率,而且腾出更多时间参与防疫工作,全方位保障业主的生活和安全。

此外,疫情期间,自我封闭、家庭封闭、小区封闭,业主或租户的生活怎么解决?对这方面,很多社区管理考虑不够,但为了提高客户黏性,增加疫情后的业主增值服务,物业公司整合京东、网易严选、苏宁帮客、盒马等品牌供应商,为业主提供代为采购、送货上门。大品牌物业还比别人多想一步,比如“私人定制”、帮业主提东西、看护老人和孩子等等。

当然,有的物业在疫情应对上,表现的较差。比如,有业主反映,疫情期间小区对外安全管制的措施不到位,物业公司管理人员却声称,物业无防疫义务,因为合同上没有约定;有业主反映,有人员聚集烧烤,业主希望物业出面劝离,结果物业却给出“没有执法权”;还有一个小区,几个护士回家时,却被物业拦在门外,物业给出的理由是,护士身上可能携带病毒。

疫情这面镜子下,物业管理好的小区与差的小区,熟好孰坏、一目了然。物业公司兼具市场和社会属性,以市场化驱动灵活性、专业性、应变性,以社会性驱动人性化和服务导向,这恰恰是当前社区治理最缺的。未来,物业管理将弥补过去行政管理、业主自治(业委会)下社区治理的不足,构建“市场+自治”为主,行政为辅的新时代社区治理体系和能力架构。这也是响应十九大提出的“社会治理重心向基层下移,发挥社会组织作用”的改革导向。

 

原创作者:李宇嘉

 

微信公众号:李宇嘉地产笔记

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李宇嘉

李宇嘉

325篇文章 2年前更新

深圳市房地产研究中心高级研究员

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